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2012/11/28

風当たりが強くても正しく伝えることは責任 ／徳岡邦夫氏

風当たりが強くても正しく伝えることは責任
／徳岡邦夫氏

京都吉兆総料理長の徳岡邦夫氏のことばです。

「言った」「言わない」
と対立することがあります。
このようなトラブルにおいて、
「伝える側」「受ける側」のどちらの方が責任が重いかと言いますと、
間違いなく「伝える側」の方です。

なぜなら、伝える内容の事情をよく知っているのは「伝える側」
だからです。
一つの言葉には、いろいろな解釈の可能性があるので、
伝える内容の事情をよく知っている「伝える側」の方が、
解釈の可能性を絞り込むことにイニシアティブを持てる立場にあり、
責任が重いのです。

例えば、Ａさんが継続的取引のクライアントであるＢ社長との会話に
おいて、

Ａさん：「御社との今後の取引体制の変更をお願いしたいのですが。」
Ｂ社長：「わかりました。社内で準備を進めておきます。」

とやりとりしたとします。

受ける側のＢ社長は、Ａさんの会社の「変更」の目的を
「受注拡大のための営業」
「業務改善のための提案」
「契約解消の意思表示」
などいろいろな意味にとれます。
Ａさんとしては「受注拡大のための営業」を意味していた場合、
Ｂ社長が「業務改善のための提案」ととらえていれば、信頼関係を損ねる
危険はあるし、
Ｂ社長が「契約解消の意思表示」ととらえれば、最悪な結果に歯止めが
効かなくなる危険があります。
Ｂ社長はクライアントであるので、当然ながら、「察して欲しい」と期待を
押し付けることができる関係にはありません。
Ａさんの目的はＢ社長に意向を伝え、Ｂ社長に協力していただくことの
はずです。
しかし、Ａさんは伝え方に問題があったために目的達成の障害を自ら
作っているとも言えます。

伝えることの段階として、
ＳＴＥＰ１：話した
ＳＴＥＰ２：話して相手に伝わった
ＳＴＥＰ３：話して相手に伝わり、結果を出した
の３つがあります。
もちろんＳＴＥＰ３まで行くことが伝える側の目的ですが、
最低でもＳＴＥＰ２まで行くことが伝える側の責任です。
ＳＴＥＰ１では、相手がどんな理解をしているか見えず、自己満足に
過ぎません。
冒頭のことばのとおり、伝える側の責任の重さはどのような状況に
おいても変わりません。
どんなときも相手とコミュニケーションをとり、伝わったかどうか
必ず確認しましょう。

（原田）

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